[:en]How you should really reply to the negative Social Media messages – Part I[:ro]Cum ar trebui să răspunzi mesajelor negative din Social Media – Partea I[:]

[:en]

Are you a beginner at managing your brand’s social media account?

No worries, you’ve come to the right place ! We’re here to help you learn how you should really reply to your not-so-pleasant Social Media messages & comments.

1. Try replying in the shortest time possible

Either you want it or not, the badge who measures the response time is considered to be the real face of your brand in social media.

A good community manager never ignores mesages (we’re talking here about the ones who never ever got their message replied). As a matter of fact, you shouldn’t take longer than an hour to answer them.

During this time, you must inform them that you got their message and that you’ll offer them more info as soon as possible.

The ones standing behind the questions posted on Social Media will feel much better and closer to the brand when their matters are listened and handled fast.

2. Unhappy users? Dont wash your dirty laundry in the „online eye”

Most of the times, the unhappy users would strew over your wall with negative comments.

In such cases, we recommend you to invite them on a private chatbox, where they can tell you all their discontents regarding a product or service of your brand.

This way, not only your wall will look much cleaner, but the users will feel a sense of relief knowing that they did what they felt like doing.

3. Keep your calm

Most of the time, having to reply to negative messages can really put a strain on your positive outlook. It can get both frustrating and tiring. But what matters most is the fact that you shouldn’t take it personally.

After all, these kind of messages don’t really apply to you, but more to the brand.
Remember: you’re only „the voice” behind the screen.

4. Humanize your way of replying to people

No one likes someone who replies to their messages on a cold, dried-up tone of voice. Instead, you should chose to personalise your answer.

Try adding up a sprinkle of empaty and real concern to the user’s unlimited chain of problems.

Power tip: don’t shy away at the thought of using the name of the user. This enhances the conversational and friendly tone of voice of the discussion.

©Sursa media: http://superspicymedia.com

[:ro]

Ești un începător în administrarea contului de social media aferent brandului tău?

Nici o problemă, ai venit în locul potrivit! Suntem aici pentru a te ajuta să înveți cum ar trebui să răspunzi mesajelor și comentariilor mai puțin plăcute din Social Media.

1. Încearcă să răspunzi în cel mai scurt timp posibil

Fie că vrei, fie că nu, eticheta care-ți măsoară timpul de răspuns este considerată a fi chipul real al brandului tău în Social Media.

Un bun administrator nu va ignora niciodată mesajele. De fapt, nu ar trebui să îți ia mai mult de o oră pentru a le răspunde.

În acest timp, trebuie să îi informezi că ai primit mesajul lor și că le vei oferi mai multe detalii imediat ce va fi posibil.

Cei care se află în spatele întrebărilor postate pe Social Media se vor simți mult mai bine și mai aproape de brand atunci când problemele lor sunt ascultate și rezolvate într-un timp scurt.

2. Utilizatori nefericiți? Nu-ți spăla rufele murdare în ”online-ul public”

De cele mai multe ori, utilizatorii nefericiți vor năvăli pe wall-ul tău cu observații negative. În asemenea cazuri, îți recomandăm să-i abordezi într-un chat box privat, acolo unde ei îți pot spune toate nemulțuirile lor referitoare la proudusul sau la serviciile oferite de brandul tău.

În acest fel, nu doar că vei avea un wall mult mai curat, dar și utilizatorii vor simți o ușurare știind că au făcut ceea ce au crezut că trebuie să facă.

3. Rămâi calm

De cele mai multe ori, situația de a răspunde mesajelor negative poate pune presiune pe imaginea ta pozitivă. Poate fi în același timp obositor și frustrant. Dar ceea ce contează mai mult este faptul că nu ar trebui să o iei personal. Până la urmă, acest tip de mesaje nu îți sunt, de fapt, adresate ție, ci brandului.

Ține minte: ești doar ”vocea” din spatele ecranului.

4. Oferă răspunsuri sub o formă umană

Nimănui nu-i place să primească răspunsuri pe un ton rece. Ca atare, ar trebui să îți personalizezi răspunsurile.

Încearcă să adaugi un strop de empatie și de preocupare reală față de lanțul nesfârșit de probleme al utilizatorului.

Super pont: nu te sfii să te adresezi folosind numele utilizatorului cu care vorbești. În felul acesta vei face să curgă conversația și vei face posibil un ton al discuției mult mai prietenos.

[:]