[:en]How you should really reply to the Social Media messages – Part II[:ro]Cum ar trebui să răspunzi mesajelor din Social Media – Partea II[:]

[:en]

Last time, we taught you how to act as a professional community manager (link). You learned that you should reply in the shortest time possible, that you should drive your conversations to a private message, that you shouldn’t stress out and that you should pay attention to your way of adressing the dissatisfied users. Carry on learning some new tips right down below!

5. Don’t ever delete the negative comments

If you choose to send them to the land of nothingness, you will surelly infuriate the users who wrote them in the first place.

In addition to this, there is a high chance that you’re only going to drive them even more motivated to post even more acid affirmations.

However, if you find yourself on the edge, you should send a proper warning to the belonger of the affirmation. If he doesn’t cease to stop, only then should you delete them.

©Source media: https://www.agorapulse.com/blog/negative-reviews-facebook-page

6. Some infos don’t just apply to the community manager

In some cases, the whole process of online communication can’t cover the fact that some more information simply cannot be obtained. Here is where the brand’s representatives come to the rescue.

If you find yourself unable to please the user, it is highly recommended that you redirect him to someone even more specialised than you. Up to one point, a community manager cannot represent the role of someone higher than the mediator between the brand that he’s working for and the users.

7. Don’t forget the follow-up

A couple of days have passed after an user has voiced his matters and you promptly replied to his messages? If so, don’t forget to return with some questions related to his problem:

„Did we successfully manage to solve it?”
„Are you content with the replies?”
„Can we help you with something else”?

All these questions, through which you express your undisputed concern, you can turn an unhappy user to a devoted one. After all, the attention lays into the details!

[:ro]

Ultima oară ți-am arătat cum să te comporți ca un manager profesionist al comunității tale (link). Ai învățat că ar trebui să răspunzi în cel mai scurt timp posibil, că ar trebui să porți conversațiile într-o convorbire privată, că nu ar trebui să fii stresat și că ar trebui să acorzi mai multă atenție felului în care te adresezi utilizatorilor nemulțumiții. Ca atare, e timpul să deprinzi câteva noi ponturi pe care le explicăm în continuare!

5. Să nu ștergi vreodată mesajele negative

Dacă alegeți să le trimiteți în neant, cu siguranță îi veți înfuria pe utilizatorii care le-au scris.

În plus, există mari șanse de a-i motiva să posteze și mai multe afirmații acide.

Cu toate acestea, dacă vă sunt forțate limitele răbdării și ale unei adresări civilizate, ar trebui să trimiteți un avertisment adecvat autorului afirmației. Dacă nu încetează să se oprească, doar atunci veți putea să îi ștergeți comentariile.

6. Unele informații chiar nu se potrivesc managerului comunității

În unele cazuri, întregul proces al comunicării online nu poate acoperi faptul că unele informații chiar nu pot fi obținute. Acesta este punctul în care reprezentanții brandului vin în ajutor.

Dacă vă aflați în situația de a nu-i putea mulțumi pe utilizatori, este foarte recomandat să îi direcționați către cineva mai specializat decât voi. Totuși, un manager de comunitate nu poate juca alt rol decât cel de mediator între brandul pentru care lucrează și utilizatori.

7. Nu uitați să reveniți

Au trecut câteva zile de când un utilizator și-a strigat problemele, iar tu ai răspuns prompt mesajelor sale? Dacă da, atunci nu uita să revii cu întrebări despre problema sa:

„Am reușit să oferim cu succes o soluție?”
„Ești mulțumit de răspunsuri?”
„Putem să te ajutăm cu altceva?”
Cu toate aceste întrebări, prin care îți exprimi preocuparea sinceră, poți transforma un utilizator nefericit într-unul devotat. Până la urmă, atenția stă în detalii!

[:]